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燃?xì)獍踩P(guān)系到千家萬戶，與人民群眾生命財(cái)產(chǎn)安全息息相關(guān)。燃?xì)夤久嫦螨嫶蟮挠脩羧海恳晃挥脩舻碾娫挾急仨氉鞒隹焖俚捻憫?yīng)，滿足用戶的需求。
隨著呼叫中心應(yīng)用的普及，越來越多的煤氣報(bào)修、業(yè)務(wù)咨詢通過電話達(dá)成，然而燃?xì)夤驹械臉I(yè)務(wù)咨詢電話、煤氣搶修、投訴電話、氣價(jià)查詢等各項(xiàng)業(yè)務(wù)，對外缺少統(tǒng)一的接口服務(wù)，燃?xì)饪头峋€都是靠傳統(tǒng)方式的人工坐席及按鍵選擇錄音的形式進(jìn)行解答。面對越來越多的家庭用戶和企業(yè)用戶，每天數(shù)以千計(jì)的電話量，使傳統(tǒng)的人工服務(wù)模式壓力倍增，其整體服務(wù)質(zhì)量和用戶體驗(yàn)都受到了很大的影響。
為滿足不同用戶的個(gè)性化服務(wù)需求，研威通信推薦采用軟交換技術(shù)，為燃?xì)夤敬罱ɡ_(dá)信TK1000呼叫中心客服熱線系統(tǒng)，通過統(tǒng)一的服務(wù)熱線，能夠?qū)崿F(xiàn)統(tǒng)一的業(yè)務(wù)受理，滿足用戶在燃?xì)夥矫娴淖稍儭⑼对V、報(bào)修及提出意見、建議的需求。燃?xì)饪头峋€的應(yīng)用，提升了客服熱線的服務(wù)質(zhì)量，緩解了人工座席的壓力，提高企業(yè)的市場競爭力。
為用戶來電咨詢提供語音提示，引導(dǎo)用戶選擇服務(wù)內(nèi)容，IVR提供24小時(shí)的自動(dòng)語音服務(wù)，彌補(bǔ)了人工座席無法提供24小時(shí)服務(wù)的不足。
例如，用戶可以通過IVR自助語音服務(wù)查詢所需的信息，只需要對著話筒說出所需信息，如，“我想咨詢一下燃?xì)庠谑褂脮r(shí)應(yīng)當(dāng)注意的安全常識(shí)”，系統(tǒng)便會(huì)自動(dòng)轉(zhuǎn)接到“使用常識(shí)”項(xiàng)目，將相關(guān)信息反饋給用戶，實(shí)時(shí)、便捷。
座席在對來電者進(jìn)行服務(wù)時(shí)，可以直接根據(jù)系統(tǒng)彈屏顯示的客戶信息，座席可以直接編輯、完善，同步錄入客戶信息數(shù)據(jù)庫，避免后續(xù)出現(xiàn)重復(fù)詢問或者服務(wù)口徑不統(tǒng)一的情況。
整合客戶資料信息管理。支持批量導(dǎo)入/導(dǎo)出客戶信息、自定義查詢字段、客戶信息分類統(tǒng)計(jì)等功能，便于座席快速了解來電客戶的基本情況，為其提供個(gè)性化服務(wù)。
系統(tǒng)支持自定義工單字段，座席根據(jù)客戶的咨詢、報(bào)修、投訴等業(yè)務(wù)類型創(chuàng)建工單流轉(zhuǎn)、按照責(zé)任受理部門分配工單，并設(shè)置工單跟進(jìn)任務(wù)提醒，跟蹤處理過程，要求在規(guī)定時(shí)間接單、處理、完成反饋工作。
對座席的話務(wù)量、工單處理量、服務(wù)質(zhì)量等考核指標(biāo)項(xiàng)進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，實(shí)現(xiàn)員工績效考核數(shù)據(jù)化管理，督促座席提高工作效率、提升服務(wù)質(zhì)量。通過信息統(tǒng)計(jì)、大數(shù)據(jù)分析，了解用戶關(guān)注的熱點(diǎn)問題，同時(shí)能夠?qū)崿F(xiàn)輿情監(jiān)控，有針對性地對燃?xì)夤?yīng)工作做出的調(diào)整和改進(jìn)。
系統(tǒng)能夠?qū)崟r(shí)統(tǒng)計(jì)話務(wù)量、查看座席工作狀態(tài)：如簽入、簽出、示忙、空閑、小休、電話轉(zhuǎn)移、外呼、三方通話等，為管理者提供統(tǒng)一的運(yùn)營監(jiān)管渠道。
批量導(dǎo)入回訪數(shù)據(jù)，定期回訪，了解工單的處理進(jìn)度以及客戶對工作人員的服務(wù)滿意度，確保用戶反饋的問題都處理完結(jié)。接受客戶對工作人員作出評(píng)價(jià)，從而更好改善工作機(jī)制，提升服務(wù)水平。
截止目前，我們可以為客戶及合作伙伴提供可定制化的呼叫中心系統(tǒng)、燃?xì)庑袠I(yè)呼叫中心客服熱線系統(tǒng)、12345政務(wù)便民服務(wù)熱線建設(shè)及改造解決方案，居家養(yǎng)老智慧服務(wù)平臺(tái)解決方案，醫(yī)院AI智能隨訪和慢病管理解決方案，銀行AI智能外呼解決方案，供熱供暖客服中心系統(tǒng)解決方案，地產(chǎn)物業(yè)客服中心解決方案等各行各業(yè)融合“電話+微信+AI”定制化的客戶服務(wù)解決方案。
